建设山西省统一的*务服务热线，是省委、省*府坚持以人民为中心、建设服务型*府的重要内容，也是山西省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。按照省委、省*府的要求，省行*审批服务管理局出台《山西省*务服务热线整合建设实施方案》《山西省*务服务热线运行管理办法（试行）》，并于今年7月7日正式施行。
*务服务热线整合范围和方式是什么？居民可通过热线反映解决哪些问题？热线运行机制与过去传统模式有何不同？如何保障群众诉求“事事有回音、件件有落实”？7月22日，省*府召开新闻发布会，省行*审批服务管理局、省*务服务中心、太原市*府便民热线办公室相关负责人介绍了山西省整合建设热线有关情况。
打造一号对外“总客服”更快更好方便企业和群众
“号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差……过去，一个部门一条线，热线电话不仅难记，还时常让老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题时，不知道应该拨打哪个号码。”省行*审批服务管理局*组成员、省*务服务中心*组书记、主任王拥*介绍，整合后，群众只需拨打这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。
今年初，克服新冠肺炎疫情影响，山西省全力推进省市两级热线整合建设工作。3月1日，全省统一的热线正式上线运行，其中，省级热线整合了省直49个部门的51条热线，市级热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的*务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项件，已办结件，正在办理件，办结率为88.9%。
“热线分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类*务热线。通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合。”省*务服务中心*组成员、副主任刘新才介绍，对于各部门自行设立的市话或无系统平台的*务热线，采取直接合并方式整合；对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一*务热线，采取来电转移方式整合；对专业性强、*策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合。
根据热线的职能定位，《办法》明确7类事项不予受理：非山西省行*管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过、、、等紧急渠道求助的事项；涉及行*职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行*复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及*队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的事项。其他事项均在受理范围。
7项闭环运行机制确保“事事有回音，件件有落实”
“听到铃声，接起电话，认真倾听，做好详细的记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实，按时解决后，进行回访反馈。这是*务服务热线中心话务员的日常工作。”太原市人民*府便民热线办公室主任代铭贤介绍，山西省*务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制，“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”形成7项闭环运行机制。
7项闭环运行机制，区别于之前职能部门对公众诉求事项处理的传统模式。据介绍，在受理环节，要求坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率达到95%以上，同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众；在分派环节，审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结；在办理环节，当承办部门收到工单后，尽快进行处置，并反馈办理结果；在督办环节，对于各部门未按时办理的工单，将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理；在反馈回访环节，会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意，对于不满意工单将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。
在诉求工单办理时限上，按照国家有关要求，充分结合山西省实际，《办法》第16条明确规定：对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
不断提升热线服务能力保障整合运行落地见效
省行*审批服务管理局牵头负责全省热线整合建设工作，指导各地各部门热线建设，建立全省热线运行管理机制，协调解决热线建设过程中的重大问题。省*务服务中心具体承担省级热线的整合建设和日常运行管理职责。
如何确保热线建设和服务运行顺利推进？王拥*说，我们会把热线建设运行经费纳入同级财*预算，确保热线建设和服务运行的顺利推进；通过数据统计分析，定期对热线办理情况进行排名并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众共同参与监督；同时加强对热线转办事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；多渠道听取企业和群众的意见建议，积极回应社会关切，不断提高热线知晓度，扩大热线影响力。
据介绍，作为规范热线运行的重要保障，《办法》构建了事项办理全流程责任人体系，确定了热线工作中各环节的责任主体和主要职责，做到环环相扣、有机衔接、责任清晰；充分发挥监督督办作用，《办法》提出热线工作要接受本级人大代表的依法监督和*协委员的民主监督，根据要求报送热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办；强化考核问责运用，《办法》对开展热线考核工作提出了指导性要求，明确了考核原则、考核对象、主要考核指标、考核等级、考核时间及责任主体等内容，充分发挥考核的指挥棒作用。
强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。相关负责人介绍，下一步，山西省将在深化热线整合、完善热线管理制度、积极开展大数据智能统计分析、加大热线宣传力度等方面扎实推进。（记者闫杰）